L’importance de la fonction accueil dans un ESAT : conséquences d’un bon ou d’un mauvais accueil : pour la personne, pour la qualité du travail, pour l’image de la structure.

Les règles de présentation : la tenue de travail adaptée à la fonction d’accueil ; l’hygiène corporelle et la propreté du poste d’accueil.

Les principes généraux de la communication : les différents modes de communication ; la déperdition du message ; savoir repérer ses atouts et ses difficultés liés à la communication ; la reformulation ; la prise de notes.

Les personnes pouvant contacter l’établissement, l’entreprise : la notion de client ; la liste des principaux clients de la structure ; les familles ; les partenaires.

L’accueil : les règles de politesse communes ; les outils de communication déjà existants ; la réflexion et la création de nouveaux outils facilitant l’accueil ; les notions de sécurité dans l’accueil ; la vérification de la personne entrante ; savoir faire patienter au bon endroit ; les règles de confidentialité.

Formation concernant l’accueil téléphonique au standard ou dans un atelier.

Se présenter au téléphone : les informations nécessaires ; les règles de politesse ; la phrase type d’accueil ; l’articulation ; le SBRAM.

Recevoir un appel : les informations à demander ; les règles de confidentialité.

Manipuler le téléphone : les touches du téléphone ; le transfert d’appel (selon la procédure mise en place dans les ateliers) ; reprendre un transfert d’appel.

Transmettre un message : les informations importantes à retenir ; s’assurer du destinataire du message ; trouver un relais ; les règles de discrétion nécessaires.

Créer un outil facilitant la transmission du message.

Mises en situation pratique.

Comprendre qui est le client : c’est quoi un client ? Qu’attend le client ? Se mettre en situation de client pour comprendre leurs exigences - jeux de rôles inversés.

Les bases de la communication : le schéma de la communication ; l’importance de la communication verbale et non verbale (gestuelle, posture) ; les 4X20 ; les zones de communication ; l’écoute ; la reformulation

La posture professionnelle - l’attitude adaptée : la présentation (hygiène et look adapté) ; connaître le vocabulaire autorisé et celui qui est interdit ; connaître les formules de politesse obligatoires ; faire la différence entre vocabulaire utilisé entre collègues et vocabulaire clientèle.

Des mises en situation, des jeux de rôles seront supports de cette formation.

Comprendre l’enjeu de la clientèle : comprendre l'importance d'une relation client de qualité ; c’est quoi l’image de marque ? ; les enjeux économiques ; la notion de client et les exigences possibles des clients ; identifier les risques possibles d’une relation client défaillante.

Savoir communiquer avec le client : comprendre les différents modes de communication ; la règle des 4X20, la présentation : look et hygiène ; les éléments favorisant une bonne communication : l’écoute, la concentration, la reformulation ; apprendre à dire « je ne sais pas, je me renseigne » quand c’est nécessaire ; adapter son discours commercial en fonction du client (personne âgée, jeune, habitué ou nouveau client…).

L’attitude adaptée : entrer en communication avec le client ; avoir une posture adaptée ; savoir mettre de la distance ; respecter la confidentialité, savoir transmettre au moniteur, au chef de rayon.

Maîtriser ses émotions face à l’imprévu : gérer des situations difficiles : les périodes de forte tension, le mécontentement du client, les clients se présentant à la fermeture du point de vente, le manque de marchandises.